行业新闻

　　中国公路运输市场总规模达6万亿元，慢慢的变成了世界第一大公路运输市场，2000多万名货车司机日夜兼程奔波在大江南北的道路上。作为道路运输行业的中流砥柱，近年来，货车司机的从业环境、合法权益备受关注。

　　今年11月，交通运输部会同公安部、人社部、全国总工会等16个部门联合印发了《关于加强货车司机权益保障工作的意见》，要求切实改善货车司机生产经营环境，保障货车司机合法权益。

　　中国物流与采购联合会发布的调查报告数据显示，除了上班时间长、劳动强度大，货车司机还面临虚假货物来源信息、客户服务纠纷等问题。

　　而数字货运平台已经“听见”了货车司机的声音，满帮平台多个方面数据显示，自2020年12月上线日，针对行业痛点所推出的“全能保障”服务已对581万人次司机、81万人次货主进行了保障，共协助司机追回运费7.8亿元。

　　今年10月的一天，司机高师傅通过运满满平台接到了一笔从广东惠州到湖南长沙的订单，抢单时支付了800元订金后，因为种种原因不能前往，想要取消订单退回订金。货主听后爽快地答应了，承诺高师傅自己操作取消订单，并提示高师傅点击确认。高师傅确认后，却始终没收到订金，再回头一看，才知道货主选择的取消订单理由是“司机同意订金不退，非履约原因取消订单原因退款。”

　　此后，高师傅就被货主拉黑，再也联系不上了。收到求助后，平台客服人员经查证后发现，该货主存在多起类似投诉，高师傅这是遇上了订金诈骗。

　　长久以来，运费、订金纠纷一直是困扰货车司机的问题，高师傅这次的遭遇并非个例。今年7月，货车司机尚师傅还遇到了一场“自编自导”的骗局。

　　这一天，尚师傅抢下一笔由青岛市黄岛区到银川市灵武市的运输订单，按照约定，此次的运费为7590元。经过了几天的奔波，尚师傅如期将货物送达目的地，结果运费却迟迟没有收到，尚师傅与货主郭某沟通无果，再后来对方直接玩起了失联。

　　奇怪的是，当满帮平台客服人员辗转联系上货主郭某时，郭某表示，他已经支付了运费，并提供了转账的截图。后经客诉团队确认，郭某提供的那张价值7590元的转账截图是用自己员工的微信冒充司机，假装已经收取运费，企图误导平台的工作人员。

　　郭某抱着一丝侥幸心理，认为自身提供了支付凭证后，平台工作人员就会结束调节，不会对他的账号进行管制，而司机因为身处外地，也许会嫌麻烦不会去报案，才自导自演。

　　两位司机的遭遇直观地反映了货车司机在数字化平台兴起后出现的“新难题”——欠缺健全保障、维权倍加艰难。

　　交通运输部运输服务司司长、新闻发言人蔡团结在日前的发言中指出，现代科技和交通运输业融合产生了新业态，对货运行业来说就是出现了货运平台这种新模式。据不完全统计，现在有七成的货车司机使用货运平台APP来实现找货相关的服务。

　　而在平台交易中，运费纠纷、恶意放空、订金追讨是让货车司机最头疼的“老大难”问题。据满帮平台的调研多个方面数据显示，货车司机对订金/信息费、运费拖欠、放空费三类问题最为关注，占比高达92%。

　　2020年末，在全国323.87万户公路货运经营业户中，个体运输业户为273.74万户，占比高达84.5%。随网络货运平台成为个体司机寻找货源的主渠道，司机所遭遇的困境亟待破解。

　　好消息是，头部货运平台已经“听见”了货车司机的声音，平台对乱象的治理行动已经发起。

　　早在2017年，满帮已向司机提供放空保障服务，使用过的司机一度超平台注册司机的10%。不过，保障服务彼时存在举证不足等情况导致理赔困难。

　　2020年底，满帮集团正式上线“全能保障”服务，免费向货车司机提供“运费必追”、“放空必赔”、“订金必保”三大保障，司机在线支付订金，非自身原因没装到货，满帮平台担保订金0损失。

　　在上述高师傅的经历中，客服将相关情况协同给集团服务专家，经过双重核实及有关部门数据核验，确认货主存在诈骗行为，第一时间对货主账号进行禁用处理。

　　而高师傅被骗的800元订金在“全能保障”服务下，由平台先行垫付，很快就打到了他的账户里。

　　除了司机方，“全能保障”的保障范围还覆盖了货主端。在货运交易过程中，发货人在调车时遇到司机装货迟到、无故爽约或以很多理由要求提高运费的情况屡见不鲜，有调研表明，仅近半年就有60%的发货人遭遇过被加价、爽约、司机装货迟到等问题。

　　满帮平台多个方面数据显示，货主对司机的投诉中，数量占比前三位的分别是司机迟到/爽约（53%），司机加价收费（19%），货物损失（10%）。针对这些投诉，今年三季度，满帮在“全能保障”司机版推行基础上推出货主端权益保障，提出“迟到必惩”“爽约必保”“加价必赔”。

　　值得一提的是，因为行业属性的原因，货运平台要提供一个规则健全，体系完善的保障服务并不简单。满帮集团客户体验驱动中心负责人费云向观察者网介绍，“全能保障”服务在实际操作的流程中，有很多复杂的行业化问题。

　　首先，平台在提供保障的同时，要照顾到生态中司机和货主双方的利益。举例来说，此前有大量司机投诉货主取消订单，平台调研后发现，货主也认为司机会随时取消订单。这就需要平台在中间做平衡，如增加“司机评价”，让司机的声音更多地被关注到，以此来推动货主理性发货，减少双方摩擦。

　　其次，货运行业的标准化程度并不高，货运流程较长，从接货、送货到卸货所有的环节中都有细节不容易完全透明，发生纠纷后的解决方案也没有标准化。费云表示，货运的复杂性要求平台不断细分场景、细化规则，持续做小优化、大调整。

　　这些优化升级的背后，都是平台在深化客户服务，提升使用者真实的体验。“用户第一，始终刻在满帮的DNA中，这是我们的初心，是我们从始至终坚守的信念。”满帮集团首席客户官王正洪曾在2021年满帮司机节上如是说。

　　在行动上，客户体验已经被满帮集团提高至战略层面，今年5月，满帮成立客户体验部，将客户服务和市场口碑的重要性提高。7月，满帮集团董事长兼CEO张晖还宣布，设立1亿元保障金用于客户保障。

　　“长远看，满帮是要建设和维护一个生态，让用户的信用积累在生态中发挥更大作用，最终目标是信用化、标准化、共赢。”费云介绍满帮对客户体验的长远思考。据悉，满帮将先期启动货主信用体系测试。

　　满帮多个方面数据显示，截至2021年11月30日，全能保障对581万人次司机、81万人次货主进行了保障，共协助司机追讨运费53万单，协助追回运费7.8亿。赔付保障效率从原来的24小时提升至目前的2小时，客诉率下降21%，客户满意程度提升17个点。作为货运行业首家为用户更好的提供全场景保障的服务产品，全能保障在关怀平台用户层面交出的这份成绩单着实可圈可点。

　　2021年三季度，满帮平台履约活跃司机达到350万，三季度发货货主平均月活达161万，履约订单数达3530万单，日均单量达近40万单。巨量的从业者背后，纠纷多、判责难，不仅是满帮面临的问题，更是行业多年来的痛点。

　　而在群雄逐鹿的过程中，重视客户体验将是一家公司能够良性发展的关键，有“温度”的服务平台必能走得更加长远。：，。视频小程序赞，轻点两下取消赞在看，轻点两下取消在看