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　　安全、方便、舒适的飞机，现已成为人们出行的首选方法。除了最常见飞机延误外，在行李邮寄中呈现的种种问题，如行李损坏、行李丢掉、行李延误、超支准行李上机等，现已成为航空业中的“新常态”，更是咱们在航空服务中的“痛点”。跟着航班班次在不断添加，导致在行李邮寄上，呈现的问题也日益俱增，那么服务者在面临这些问题的时分，应该怎么妥善处理呢？本文就经过作者在两次出行中，遇到的行李问题，为咱们进行专业解读。

　　2013年4月某日，公干完毕后的咱们，预备从某机场乘机返京，在候机的过程中，听到播送称该航班满载，期望旅客邮寄拉杆箱等物品。咱们合作的邮寄了行李箱，安心的等候起飞的告诉。

　　走运的是，航班信息正常，咱们按期登机。在登机的过程中，我发现仍然有很多的旅客拎着大包小包的行李，乃至不乏超大的拉杆箱上机，惋惜的是，在整个登机过程中，没有看到地服职工对旅客行李的劝止，在舱门口更没有职工强制性的要求拉杆箱等行李邮寄。

　　不幸的作业总算发生了，因为很多行李上机，机上有限的行李空间敏捷被占满，许多拉杆箱只好停留在飞机过道等闲暇处，飞机无法起飞，航班延误。近一个小时的延误后，飞机“肚子”再次翻开，装下剩余的行李后，飞机等候起飞。

　　再次不幸的作业发生在飞机抵达目的地机场后，因为现场一个飞机引导员的缺位，咱们的飞机在挨近停机位的当地耽搁近1小时，等候着缓不济急的引导员。

　　2016年11月某日，公干完毕后的咱们再次从该机场乘机返京，因为咱们是最终一拨登机的旅客，还没有到舱门口就被堵住了，原因又是很多行李阻塞客舱过道，舱门邮寄行李再次敞开。

　　乘务员们手忙脚乱的为旅客处理行李邮寄的时分，我功德的问了一句：假如旅客随身带着的行李里边有充电宝等危险品呢？乘务员斜眼看了我一下，立刻对每一位要邮寄行李的旅客问询：有充电宝吗？旅客的答复清楚明了：没有。

　　咱们随身带着的小件合规行李，跟着后登机的旅客行李被作业人员拉下飞机，很快飞机关舱门、推出、滑行、起飞…..

　　当飞机在根本没有延误的情况下，咱们抵达目的地机场。伴随旅客等候在该航班行李转盘处，经过了近半小时的“虚位”等候，总算看到了本次航班的行李，又是近半小时过去了，本次航班行李越来越少，直至别的航班行李呈现在行李转盘上，可咱们还有10多位旅客仍然没有看到自己翘首以盼的行李，这是怎么啦？

　　茫然无助的咱们来到了行李问讯处，刚开口说话，就被问讯处一个小伙子经验的言语堵住了嘴：你们的行李随下一个航班到。为了飞翔安全，一切邮寄行李在起飞机场弄出去过安检了，这个航班不能为了等行李而延误，所以下一个航班抵达。当有旅客质疑：“假如下一个航班抵达，为什么不提早告诉咱们？或许有职工在行李转盘处奉告咱们？”时，小伙子极不耐性的说：飞翔安全懂不懂？

　　在作业人员的教育声中，咱们留下了电话和家庭地址，拖着疲乏的身子在清晨回家去等候行李“安全”。

　　清晨，懵懵懂懂接听电话，说我行李送到，快速起床穿衣等候，时刻显现清晨12点50多。20多分钟过去了，行李未到，依照打来的电话回拨，奉告还在寻觅我家，所以耐性点拨后又等。清晨1点多，随身带着的行李总算抵达，快递单比行李更早送到我手上，行李员用近乎指令的口气让我签字，我说先翻开行李看看吧，承认无误后再签，所以戏剧性的作业发生了，行李员拿出手机摄影（把我当成什么了？）……签完字后，行李员拿着单据就走，我提示他还有一张是我的。

　　相同的超大、超规行李进客舱，几年前的舱门邮寄与几年后舱门邮寄的处理方法尽管不同（一个是行李随机邮寄，航班延误；一个是确保航班正常，行李后到，旅客着急等候行李），但结果是相同，旅客的体会十分“糟糕”，旅客对民航服务的满意度下降，民航服务质量遭到严峻影响。

　　经过这两个事例，能够显着的看出，机场的地服人员没有恪守《中华人民共和国民用航空法》和《我国民用航空旅客、行李运送规矩》中关于行李邮寄的相关规矩，作为的榜首道把关者，没有尽到应有的职责。

　　在《我国民用航空旅客、行李国内运送规矩》第十一章第三十七条中规矩：随身带着物品的分量，每位旅客以5公斤为限，持头等舱客票的旅客，每人可随身带着两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随生带着一件物品。每件随身带着物品的体积均不得超越20X40X55厘米。超越上述分量、件数或体积约束的随身带着去皮，应作为邮寄行李邮寄。

　　在第三十八条中规矩：每位旅客的免费行李额（包含邮寄和自理行李），持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，一般舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客如在同一时刻、同一地址处理行李邮寄手续，其免费行李额，能够依照各自的客票价等级规范兼并核算。构成世界运送的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的世界航线免费行李额核算。

　　首要，承运人没有依照要求在与机场的服务“接口”处，对超支准行李进行排选。对《中华人民共和国民用航空法》中，榜首百一十二条承运人载运邮寄行李时，行李票能够包含在客票之内或许与客票相结合。其间榜首款规矩，承运人需清晰邮寄行李的件数和分量；并依照邮寄规矩实行。别的，航空公司除没有恪守《我国民用航空旅客、行李国内运送规矩》外，还对公司拟定的《旅客、行李运送服务手册》中，有关行李邮寄的相关内容没有执行。

　　其次，在事例2中，咱们能够显着看到行李延误的原因，是因为在随身行李中，或许有充电宝等影响飞机安全的危险品。依据民航局出台的《危险物品安全航空运送技能细则》和《我国民用航空危险品运送办理规矩》，清晰指出旅客带着充电宝乘机的留意事项，榜首和第二款中规矩：一、充电宝有必要是旅客个人自用带着。二、充电宝只能在手提行李中带着或随身带着，制止在邮寄行李中带着。在第三款和第四款中，有清晰了界定了危险品的规范：三、充电宝额外能量不超越100Wh，无需航空公司同意；额外能量超越100Wh但不超越160Wh，经航空公司同意后方可带着，但每名旅客不得带着超越两个充电宝。四、制止带着额外能量超越160Wh的充电宝；制止带着未标明额外能量一同也未能经过标示的其他参数核算得出额外能量的充电宝。所以，充电宝等危险品的从头安检，形成行李延误的结果，应由航空公司承当。

　　第三，在购买机票的那一刻起，乘客便与航空公司形成了合同联络，行李延误归于航空公司违约行为。依据《合同法》第七章榜首百一十二条规矩：“当事人一方不实行合同责任或许实行合同责任不符合约好的，在实行责任或许采纳弥补措施后，对方还有其他丢掉的，应当补偿丢掉”；而在榜首百一十三条中规矩：“当事人一方不实行合同责任或许实行合同责任不符合约好，给对方形成丢掉的，丢掉补偿额应当相当于因违约所形成的丢掉，包含合同实行后能够取得的利益”。在上位法的《民法通则》中榜首百一十一条也规矩：“当事人一方不实行合同责任或许实行合同责任不符合约好条件的，另一方有权要求实行或许采纳弥补措施，并有权要求补偿丢掉”。别的，2014年新修订的《顾客权益保护法》中第十一条相同规矩：“顾客因购买、运用产品或许接受服务遭到人身、产业损害的，享有依法取得补偿的权力”。所以，在行李呈现延误抵达后，在旅客并没有要求补偿的情况下，作业人员反而用怒斥的口气，与旅客交流。

　　最终，在行李延误抵达后，航空公司尽管依照《我国民用航空旅客、行李国内运送规矩》中第四十八条的规矩，即：“旅客行李延误抵达后，承运人应立即告诉旅客收取。也可直接送达旅客。旅客在收取行李时，假如没有提出异议，即为邮寄行李现已无缺交给。旅客假如要求收取行李，应向承运人供给满意的证明，并在收取行李时出具收据”交给了咱们延误的行李。可是，没有出具收据，更没有留意旅客的感触，在深夜送达，使旅客的服务体会大大下降。

　　首要，服务是一个体系工程。它需求决议计划者、办理者和职工不只从思维观念上做出改变，还要求企业要有条有理地组织各项作业。完好的服务体系至少包含下面几个方面的内容：

　　1、建立全面、合理的服务理念，“真情服务”不是一句标语，是需求企业内化于心、外化于行的服务理念；

　　4、服务企业的人力资源办理体系（包含人员招聘、人员训练、用心为旅客服务的支撑体系和奖惩准则等）；

　　5、服务质量的办理体系（服务规范拟定、服务流程的规划、服务支撑和监督、服务质量全流程管控等）；

　　6、完成旅客满意与忠实等。这个体系工程是一个巨大的体系，它触及民航服务的各个运送主体，各主体内的各个层级。为了让体系作业正常，职工作业顺利，旅客感触杰出，需求体系内的每一个主体单位有体系思维、全局观念、大局认识，有服务于社会、服务于旅客、服务于体系下一个环节的服务认识。

　　只要在这样的思维认识上，服务体系链条上的各个环节才或许用心的去为旅客服务、用才智的去为下一道环节服务。只要这样，旅客的大件行李、超规行李、满载航班的行李管控才干够真实在机场地上服务确保环节被完全“卡”住，地服才干够为航空公司客舱做好服务确保，为旅客做好服务。

　　其次，航班正点率与民航服务质量不是敌对的联络，二者相得益彰，都是民航“真情服务”重要内容。

　　2016年两会上，冯正霖局长说：“民航局一直高度注重航班正点率的问题，咱们不只要确保飞翔安全，也要做好真情服务。进步航班正点率能带动线年民航服务质量和航班正常作业会议上，王志清副局长着重：有必要捉住航班正常性这个“牛鼻子”，进步民航职业全体办理水平，更好地服务国家战略，发挥民航对经济社会发展的驱动效果；要着力增强航班正常确保和延误管理才能，旅客投诉率、行李差错率等目标显着下降，服务质量办理进一步规范，旅客满意度显着进步。

　　进步航班正点率是为了进步旅客出行的舒适体会，进步旅客满意度。但是该事例中，假如为了保航班正点率而不管旅客体会、下降服务质量的做法严峻违反了“真情服务”理念，违反了民航局狠抓“航班正点率与民航服务质量”的初衷。

　　第三，安满是民航的根，“真情服务”是民航的魂。舱门邮寄行李三大损害：一是随身带着的行李里或许有旅客贵重物品，假如贵重物品暂时邮寄存在丢掉的危险（引发新的服务危机）。二是舱门邮寄行李触及到危险品邮寄等安全隐患。随身带着的行李有或许有充电宝等，舱门邮寄仅仅凭旅客口述“没有”，假如充电宝邮寄有安全危机。三是舱门邮寄给旅客不公平感觉，先来先放，超支违规的行为得到鼓舞，添加民航服务难度，也让客舱乘务员接受旅客不满的压力。上一道程序要把下一道程序当客户，要为他们考虑，为他们服务，就应该尽职尽责。

　　第四，“安全、方便、高兴”的位移是旅客选航交通的理由，也是旅客不满的本源。旅客出行不只需求安全、需求方便，也需求在整个位移过程中体会到高兴。本事例中，最终登机的旅客，特别是依照咱们现行的旅客登机服务流程，一般最终登机的客人或许是一些要客，是一批愈加注重服务体会的客人。退一万步讲，前方机场地上确保不能“卡”住行李，旅客行李有必要舱门邮寄而又不能随机邮寄时，企业也应该事前奉告旅客，以确保旅客的知情权。一同目的地机场的地服（或许航空公司地服）应该自动联络旅客，而不是旅客找不到行李后找他们，他们才供给“教育”式的服务、“打扰”式的送货、“疑犯”式的开箱。

　　在这两个事例中，反映出来的问题是体系性，是民航服务链条全线“溃败”的反射。因而，要处理这样的问题，需求最高层的观念改变和发动，需求“高层注重、再造流程”，机场要仔细思考怎样为旅客服务？为一切驻场单位（特别是航空公司）服务？要依据民航运送的新改变（航站楼自助服务的遍及、旅客乘机人群的改变）从头从旅客视点动身，整理习以为常的服务流程，把民航运送的一些根本服务规范在适宜的流程环节中、在合理的准则确保下落地。航空公司与机场高层要仔细坐在一同，理顺服务链条、根绝服务交叉处“人人担任、人人没责”的推诿现象。

　　“改变观念、训练先行”。在这两个事例中，形似一线职工的服务情绪和服务处置技巧出了大问题。职工的问题，实质上是公司的问题，是领导的问题，是训练的问题。公司的文明、公司的理念、公司对待旅客和合作单位的情绪等，会直接影响到一些职工的行为方法和情绪。当咱们的企业在以如虎添翼“运动”的方法抓服务，以沉醉“评比”的方法进步质量，以盲目“对标”的方法做规范和流程，以简略“赏罚”的方法管职工的时分，咱们是否思考过，职工该会以什么样的情绪对待旅客呢？“改变观念、训练先行”不只仅要训练一线职工的服务认识、服务交流技巧和现场处置才能，还需求训练中层办理者的服务办理才能和服务质量进步才能，更需求训练高层的服务认识和服务决议计划才能。

　　在民航内部，在职业上下，在“真情服务”理念的指引下，结实建立“请把部属当客户！”、“请把下一道工序当客户！！”、“下一道工序是上一道工序的质监员！！！”。这样的理念和行为形式能够补偿服务链条的脱节而带来的服务危机，这样的理念和行为形式还能够把咱们的服务产品瑕疵在服务环节中经过及时的服务弥补消化掉。

　　假如咱们前期作业没有深入细致做到位，当咱们的服务不能够及时满意旅客的需求的时分，咱们一定要及时的供给相关信息，奉告旅客信息既是服务的需求，更是顾客权益保护法的要求。及时信息供给能够给旅客自主选择权，及时的抱歉能够化解旅客的不满。

　　服务是一个体系工程，这个工程质量的好坏在体系的高层，所以企业高层是否真实注重服务？是否兢兢业业的饯别“真情服务”，旅客是能够感遭到并反应到的。假如质量评比的名次在进步，而旅客的感触在下降，那“真情服务”又有多少真和情呢？（我国民航网智库专家 陈淑君）

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